Remboursement de vos participants : vos obligations légales en tant qu’organisateur


Il est possible que vous soyez confronté au besoin de rembourser vos participants après l’achat d’un billet. Dans ce cas, vos obligations légales en tant qu’organisateur d’événements ne sont pas les mêmes si le remboursement est dû à une annulation, une modification de l’événement ou encore une demande de participant. Retrouvez ici le détail des éléments à ne pas négliger dans ces situations, ainsi que la politique de remboursement de billets chez Yurplan.


Annulation d’événement

Vos obligations légales en tant qu’organisateur d’événement

On ne vous le souhaite pas, mais il existe une multitude de raisons qui font qu’on annule son événement. Dans le cas d’une annulation avant le début de la prestation, il faut évidemment arrêter les ventes de billets et s’occuper des participants qui ont déjà acheté leurs places.


Il faut bien comprendre que d’un point de vue juridique, le billet est un contrat entre l’organisateur et le participant. La prestation n’ayant pas lieu, le contrat avec vos participants est rompu. Vous avez donc l’obligation légale de leur rembourser l’intégralité du montant du prix du billet.


Notre politique de remboursement

Vous avez la possibilité d’effectuer une demande d’annulation votre événement depuis votre espace organisateur. Nous fermerons alors votre billetterie.


capture d'écran de l'annulation d'un événement


Vous pouvez nous demander de rembourser automatiquement l’ensemble de vos acheteurs pour gagner du temps. Les frais de remboursement s’élèvent alors à 1.00€ HT par commande. Ces frais correspondent aux frais de traitement par notre équipe comptable et aux frais de transaction bancaire. Une fois la somme obtenue, nous lancerons la procédure et les participants seront remboursés du prix du billet dans un délai de 7 jours.



Nous vous rappelons que l’obligation de rembourser aux participants l’intégralité du prix payé incombe aux organisateurs, et en aucun cas à Yurplan. Ceci signifie que le remboursement est votre entière responsabilité. Nous ne pourrons procéder au remboursement tant que nous n’en recevons pas l’instruction et les fonds nécessaires.


Modification d’événement

Vos obligations légales en tant qu’organisateur d’événement

Qu’est-ce qu’on entend par une modification d’événement ? On parle de modification d’un événement lorsqu’on change les conditions de la prestations. Cela fonctionne par exemple lors du changement d’un artiste, de la programmation, une modification de la date ou l’horaire (qu’elle soit reportée ou avancée), ou encore du lieu. Les éléments indiqués lors de la réservation doivent rester inchangés.


Si on reprend le raisonnement, toute modification liée à l’événement signifie que l’organisateur ne remplit pas son contrat. Dans le cas d’une modification de l’événement, il faut laisser la possibilité au participant de demander un remboursement si les nouvelles modalités du contrat ne lui conviennent plus, en revanche celui-ci n’est pas automatique.


Notre politique de remboursement

Dans le cas d’une modification d’événement, et notamment de report de la date, vous avez plus de choix. Certains événements remboursent automatiquement tout le monde, sans procédure pour le participant.


Sur notre plateforme, votre événement est payant et que vous avez enregistré au moins une vente, il n’est pas possible de directement modifier un élément sensible comme sa date. Après nous avoir contactés, nous clôturerons les réservations et lancerons avec vous les procédures pour les participants qui le demandent.


Vous pouvez maintenant proposer différentes options :


  • – un remboursement intégral

  • – la conservation du billet pour une date ultérieure

Bien que vous soyez obligé de proposer le remboursement, vous n’avez pas d’obligation de proposer le maintien des billets. C’est vous qui avez le contrôle de vos remboursements et de votre relation avec vos participants pour garder la maîtrise complète de votre image.


Demande de remboursement d’un participant

Votre obligation légale en tant qu’organisateur d’événement

Un participant prend un billet pour votre événement mais n’est finalement plus disponible le jour de votre événement ? Il s’est trompé dans le tarif lors de la réservation ? Comment ça se passe au niveau des remboursements ?


Il faut d’abord rappeler qu’aucun droit de rétractation n’est applicable pour les acquisitions de billets conformément aux dispositions du Code de la consommation. Les billets ne sont ni échangés, ni vendus, ni repris.


Pour faire plus simple, au cas par cas, c’est vous qui décidez des modalités. Vous pouvez choisir d’indiquer dans vos Conditions Générales de Ventes des situations dans lesquelles vous acceptez de rembourser vos participants, de proposer une assurance annulation ou encore de refuser tout remboursement après la prise d’un billet. Vous pouvez par exemple conditionner les remboursements à certains tarifs VIP. L’essentiel est de l’indiquer clairement dans ces CGV au moment de la réservation. Vous évitez ainsi tout malentendu avec vos participants lors de l’achat.


Notre politique de remboursement

En cas de remboursement individuel des participants au cas par cas, veuillez noter que vous pouvez l’effectuer vous-même directement depuis votre espace personnel Yurplan. Les mêmes frais (1.00€ HT par commande) seront appliqués.


Nous avons récemment amélioré notre module de remboursement pour augmenter la satisfaction de vos participants. Vos participants seront remboursés instantanément dès votre confirmation. Notre module est entièrement flexible. Vous pouvez choisir de rembourser la totalité d’une commande, uniquement le billet d’un des participants ou encore de déduire les frais de transactions. C’est vous qui décidez du montant.


capture yurplan module remboursement


Une alternative au remboursement est de proposer la revente de billets avec nos partenaires pour ainsi éviter des reventes frauduleuses. Le participant n’annule ainsi pas son billet et le cède à un autre intéressé par votre événement.


Il existe également des assurances annulation comme celle de notre partenaire Meetch. Cette solution propose un service d’assurance annulation embarqué dans le tunnel de réservation des billetteries, où le participant – s’il souscrit et qu’il doit annuler sa participation – bénéficie d’une expérience de remboursement 100% digitale et en moins de 48h.



Pourquoi c’est important de ne pas laisser les participants sans réponses ?

Le SAV de vos participants reste votre responsabilité

Comme indiqué dans nos conditions générales de billetterie, vous êtes pleinement responsable de toute demande relative à votre événement. Vous assurez le service après-vente auprès de vos participants qui peuvent entrer en contact avec vos via Yurplan. Nous vous transmettons automatiquement toute demande des participants à ce sujet et il est de votre responsabilité de les traiter dans les meilleurs délais.


De notre côté, nous nous engageons à assurer un service après-vente en ce qui concerne l’utilisation de la plateforme, l’édition et la commercialisation des billets.


Assurer une bonne satisfaction de vos participants permet de les fidéliser

Même en cas d’annulation, vous avez tout intérêt à assurer un remboursement fluide et rapide. Vos participants ont un poids fort sur votre image, particulièrement en ligne. Il faut garder à l’esprit qu’une communauté mécontente n’hésitera pas à afficher son expérience sur internet. Ils peuvent potentiellement dissuader de futurs participants de prendre des billets pour votre prochaine édition. Garder le contrôle sur la gestion des remboursements, c’est assurer la fidélisation. Vous gagnerez la confiance des participants dont vous traitez la demande au plus vite.


En cas d’annulation ou de modification, soyez transparent sur la situation et communiquez auprès de votre audience pour leur exposer la situation au plus vite. N’attendez pas le dernier moment pour annoncer une annulation ou un report. Certains participants se déplacent peut être de loin pour votre événement et engagent des frais en plus de l’achat d’un billet. Dans vos messages, précisez également le détail des conditions de remboursements. Vous évitez ainsi les mauvais avis et une réputation entachée par une gestion bancale de ce type de demandes.

Depuis 2011, nous accompagnons les organisateurs d’événements dans leurs projets. Nos outils simplifient la gestion d’événement et vous permettent de gagner du temps. N’hésitez pas à venir tester notre plateforme gratuitement pour vous faire un avis, et nous rejoindre sur Facebook et Linkedin !


2 commentaires

  1. VERMERSCH dit :

    Lorsqu’un concert a été maintes fois reporté à cause du COVID et qu’au final participant n’a plus de nouvelles de l’organisateur et ne sait pas si le concert va avoir lieu ou s’il est annulé, quel recours a le participant?

    1. Yanaelle Allaman dit :

      Bonjour,

      En cas de litiges et de non réponses de l’organisateur, vous pouvez vous tourner vers des associations de protections du consommateur tel que UFC que choisir pour expliquer votre situation. Vous aurez ainsi l’avis de professionnels et serez redirigé pour obtenir votre remboursement.

      Bonne journée,

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